Madrid. Un jubilado español de 78 años, Carlos San Juan, enfermo de Parkinson y quien se sintió “humillado” por el trato cada vez menos humano de los bancos, decidió iniciar una campaña contra el ensanchamiento de la brecha digital, que está dejando a millones de personas en el camino. A su campaña ya su sumaron más de 650 mil personas, pero lo más importante es que su queja llegó hasta el Ejecutivo español, presidido por el socialista Pedro Sánchez, quien ya anunció un plan específico para atajar este problema, mientras la mayoría de los bancos españoles ya adoptaron medidas, como la ampliación del horario de atención al público, la creación de una nueva figura para solucionar los problemas de los clientes más adultos y elaborar estudios para conocer las dificultades a las que se enfrenta este sector de la población, sobre todo los que viven en el entorno rural, donde se agudiza aún más la brecha.
En las puertas de una sucursal de CaixaBank en Madrid, Carlos García Prego, jubilado de 82 años, espera pacientemente en una fila de unas ocho personas. “Esto ya es habitual. Ahora siempre hay cola y por las medidas anticovid tenemos que esperar a la intemperie. Y eso que la mayoría de los que estamos aquí ya tenemos cita. Esto va de mal en peor”, reconoció un tanto desesperado, pues recuerda aquellos años en los que iba a su banco del barrio, lo recibían en un pequeño salón con sillones y mesas, los trabajadores de la entidad le conocían por su nombre y le ayudaban en cualquier gestión, por mínima que fuera.
Eso ha cambiado con la “revolución” digital que han emprendido los bancos, que además lleva consigo un cierre masivo de oficinas, una drástica reducción de la plantilla y ha hecho aún más grande la distancia entre cliente y banco. Por ejemplo, ahora el horario habitual de cualquier sucursal bancaria es de ocho de la mañana a dos de la tarde, pero la atención en ventanilla es hasta las 11 de la mañana. Y en la mayoría de los casos sólo se atiende con cita previa y si la persona que solicita la consulta es cliente, para quienes no son clientes, pero buscan abrir una cuenta o preguntar sobre las condiciones de un crédito, entonces sólo se da cita dos o tres días a la semana, también con horarios muy reducidos.
En España hay más de 50 millones de cuentas bancarias distribuidas en las principales entidades financieras. Se calcula que una de cada cuatro pertenecen a mayores de 70 años, quienes son precisamente las personas por las que el jubilado valenciano Carlos San Juan inició su campaña de “Soy mayor, no idiota”, para reclamar un trato humano, más sensibilidad y, sobre todo, mecanismos para resolver los numerosos problemas que están generando en la vida cotidiana de millones de personas las nuevas tecnologías aplicadas a su cuenta bancaria, porque ahora muchas operaciones sólo se pueden hacer con un teléfono inteligente o un ordenador.
Mientras espera en la fila, el jubilado madrileño García Prego reconoció: “Yo ya aprendí lo básico para manejar mi dinero a través del teléfono, porque me han ayudado mucho mis hijos y mis nietos, pues ante todo yo quiero ser independiente, como lo he sido toda la vida. Pero hay gestiones por las que tengo que venir al banco y cada vez que vengo es un problema, ya sea porque no me pueden atender por los horarios que tienen o porque no hay personal y en los últimos años, por las restricciones por la pandemia”.
En cualquier caso, tanto el gobierno español como los bancos ya reconocieron que existe un problema y muy serio, que está afectando a millones de personas, sobre todo en el entorno rural, donde hay muchísimas menos sucursales bancarias y el conocimiento de Internet y las nuevas tecnologías va a otro ritmo.
Los dirigentes bancarios justifican que cada entidad tiene sus propias particularidades y vienen de puntos de partida diversos. Bankinter, por ejemplo, no ha cerrado ninguna oficina ni ha reducido horarios, mientras CaixaBank, la que tiene más sucursales en todo el país, tienen un perfil de cliente más envejecido, que se ha acentuado tras la absorción de Bankia.
El carácter voluntario de las soluciones es el punto que genera más incertidumbre, por eso otros agrupaciones civiles, como la asociación de usuarios financieros Asufin instaron al gobierno que dé rango de obligación legal a las medidas “de lo contrario, se convertirán en un mero voluntarismo de las entidades”.
Hasta ahora, el compromiso más relevante de los bancos tiene que ver precisamente con los horarios de atención a los clientes en caja. Los bancos los ampliarán para facilitar las gestiones, una de las reivindicaciones tanto de Carlos San Juan, como de las organizaciones de usuarios. Algunos, como el Santander y Abanca anunciaron ya extensiones de los horarios. La intención de los bancos es que desde ahora también se dé prioridad a la atención a mayores en momentos de alta afluencia de clientes. Para detectarlos, serán útiles figuras como la que denominaron en el Banco Santander el “embajador sénior”, y la de CaixaBank de elevar a 2 mil el número de empleados especializados en la atención a clientes sénior. Además, fortalecerán la atención telefónica y, por último, los bancos también se comprometieron a organizar talleres y seminarios para mejorar la formación digital de los mayores.
