En 2020, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), recibió un total de 178 mil 491 quejas en contra de instituciones financieras, lo que significó una reducción de 38.1 por ciento en comparación con 2019.

De acuerdo con el organismo, fueron las tarjetas de crédito, las de débito y los créditos personales, los productos que más tuvieron reclamaciones a lo largo del año pasado.

Banorte, BBVA, Santander, Citibanamex y HSBC, fueron las instituciones con más reclamos por parte de los usuarios en 2020.

Según la Condusef, únicamente cuatro de cada 10 quejas fueron resueltas en favor de los clientes de los bancos o entidades financieras no bancarias.

Por productos, las tarjetas de crédito fueron las que más tuvieron quejas, con un total de 34 mil 858; lo que representó una disminución de 34.5 por ciento en comparación con 2019. El segundo fueron las cuentas de débito con 24 mil 473 reclamaciones, cifra 34.4 por ciento más baja al compararse con el año previo.

En el segmento de créditos personales, la Condusef tuvo un total de 18 mil 307 quejas a lo largo del año pasado, lo que representó una baja de 47.1 por ciento en el periodo de referencia.

Auge en transferencias no reconocidas

Una de las principales causas de las reclamaciones presentadas por los usuarios de servicios financieros, detalló el organismo, fueron los consumos no reconocidos, con un total de 21 mil 914 controversias en 2020. No obstante, debido a las medidas de confinamiento que se tuvieron a lo largo del año, estas disminuyeron 49.9 por ciento con respecto de 2019.

Contrario a los consumos, las quejas por transferencias no reconocidas tuvieron un aumento 34.8 por ciento; con un total de nueve mil 797 quejas.

En lo que respecta a las negativas de las instituciones financieras por indemnizaciones a usuarios, hubieron 7 mil 668 quejas el año pasado, lo que representó una reducción de 50 por ciento si se compara con 2019. Por disposiciones de retiro en efectivo no reconocidos por los usuarios, se reportaron 7 mil 18 reclamaciones, una baja de 18.4 por ciento.

El organismo defensor reportó que se tuvieron 6 mil 113 quejas el año pasado por solicitudes de cancelación de productos o servicios no atendidas ni aplicadas, una reducción de 44 por ciento con respecto de 2019.

También, se tuvieron cuatro mil 748 quejas en contra de las instituciones financieras por hacer negativas a la conclusión de un contrato con un algún cliente, lo que significó una disminución de 20.1 por ciento con respecto a las controversias atendidas en 2019.

Bancos, a los que más reclaman

Según las cifras disponibles por el organismo defensor, los bancos son las instituciones financieras que más acumulan reclamaciones.

Banorte es la entidad con mayor número de quejas a lo largo de 2020, con 20 mil 467; le sigue BBVA, con 20 mil 356; Santander, con 18 mil 948; Citibanamex, con 18 mil 627, y HSBC con 8 mil 753.

En total, a lo largo del año pasado, entre quejas, asesorías y representación legal, entre otras, la Condusef ejecutó un millón 227 mil 736 acciones de defensa a los usuarios de servicios financieros.