Ciudad de México. El año pasado se recibieron un total de 27 mil 752 quejas contra los despachos de cobranza que utilizan los bancos e instituciones financieras, informó la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

Con cifras tomadas del Registro de despachos de cobranza (Redeco), el organismo defensor indicó que se tuvieron un total de 114 mil 887 causas de quejas que corresponden a 16 mil 151 quejosos de 395 instituciones financieras, principalmente de bancos.

Así, Banco Azteca es el banco con mayor quejas en el Redeco, con 3 mil 872, le sigue Santander con 2 mil 397, BBVA con 2 mil 202, Banorte con mil 802, Inbursa con mil 50 y las 16 mil 429 quejas restantes se dividen entre otras 390 instituciones financieras.

Según la Condusef, las principales causas de queja en contra de los agentes de cobranza sumaron 114 mil 887.

Las más destacadas fueron la Gestión de Cobranza sin ser el usuario, cliente o socio deudor con 17 mil 252 y que el agente amenazó, ofendió o intimidó al deudor, familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no tenía relación con la deuda con 13 mil 885.

También está la Gestión de Cobranza con maltrato y ofensas con 10 mil 741, que el agente del despacho no se dirigió de manera adecuada y respetuosa con 10 mil 683 y que las gestiones de cobro se realizaron por medio de terceras personas con un total de 7 mil 518.

Los despachos con mayor número de quejas fueron Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada (mil 933 quejas), Muñoz y Asociados (893 quejas), R Caraveo Asociados (738 quejas), Corporativo de Servicios Legaxxi (623 quejas) y Cajiga y Asociados Abogados (579 quejas).

Entre los 464 despachos restantes suman las 22 mil 986 quejas.

Lo que pueden y lo que no deben hacer los despachos de cobranza

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros dio a conocer las acciones que pueden y las que no deben hacer este tipo de agentes.

Se trata de los despachos contratados por las instituciones financieras, en su mayoría bancos, que tienen como fin recuperar saldos vencidos de los deudores.

Los despachos de cobranza deben:

1. Dirigirse al Deudor de manera respetuosa y educada.

2. Comunicarse o presentarse en un horario de 7:00 a 22:00 horas.

3. Documentar por escrito con el Deudor el acuerdo de pago, negociación o reestructuración.

4. Entregar a la Entidad Financiera los documentos que contengan los acuerdos referidos.

5. Los pagos sólo podrán ser realizados a la institución financiera que otorgó el crédito, préstamo o financiamiento.

En tanto, este tipo de entidades no deben:

1. Utilizar nombres o denominaciones que se asemejen a las de instituciones públicas.

2. Utilizar números de teléfono que aparezcan en el identificador de llamadas como "confidencial", "oculto“ o “privado”.

3. Amenazar, ofender o intimidar al deudor, sus familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda.

4. Enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales u ostentarse como representantes de algún órgano jurisdiccional o autoridad.

5. Establecer listas negras, cartelones o anuncios que hagan del conocimiento del público la negativa de pago de los deudores.

La Condusef precisó que cualquier persona puede presentar una queja en contra de un despacho de cobranza que no haya seguido alguna regla por medio del Registro de Despachos de Cobranza (Redeco).

Para ello, el cliente afectado debe ingresar al sitio https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx; dar click en la sección “Presenta tu queja”; aceptar el Aviso de Privacidad; registrar sus datos personales; registrar los datos de la queja para generar el folio y dar seguimiento en la sección “Consulta el estado de tu queja”.