De enero a noviembre, un total de 21 mil 777 quejas fueron levantadas por parte de los clientes de la banca en contra de los despachos que éstos contratan para recuperar los créditos vencidos, cifra 14.4 por ciento superior si se compara con las 18 mil 955 que fueron presentadas en el mismo periodo del año pasado, demuestran cifras oficiales.

Se trata de los despachos que los bancos contratan para hacer gestiones de cobranza, mismos que tienen reglas establecidas para realizar sus labores y que en ocasiones no son respetadas, pues intimidan, amenazan o acosan a los deudores.

Las últimas cifras de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), indican que la principal reclamación en contra de estos agentes es por realizar gestiones de cobro, negociaciones o restructuraciones de deuda a personas que no son el deudor, con un total de 7 mil 623 quejas, cifra 16.2 por ciento superior si se compara con las 6 mil 560 reportadas el año previo.

La segunda causa por la cual los clientes se quejaron contra los despachos ante la Condusef es porque dichas entidades amenazaron, ofendieron o intimidaron al cliente, familiares o compañeros de trabajo, con un total de 7 mil 103 quejas, cantidad 11.9 por ciento arriba respecto a las 6 mil 346 que hubo el año pasado en el mismo rubro.

El incremento de las quejas en contra de estas instituciones se presenta antes de fin de año y de cara a la cuesta de enero, periodo en el que tradicionalmente estos agentes intensifican las gestiones de recuperación de cartera.

Menos reclamos a bancos

De acuerdo con la Condusef, de enero a noviembre, en total, los bancos privados recibieron 142 mil 594 quejas por parte de sus clientes, cifra 4.6 por ciento menor si se compara con las 149 mil 455 reportadas en el mismo periodo de 2023.

Se trata del tercer mes consecutivo en que las quejas en contra de los bancos levantadas por parte de sus clientes van a la baja en un momento en que cada vez hay más instituciones de crédito. Entre enero y noviembre, pero de 2023, la tasa de crecimiento de las reclamaciones era de 7.8 por ciento.

Los consumos no reconocidos son la causa de queja más común, con 28 mil 287, lo que implicó un aumento de 11.6 por ciento si se compara con las 25 mil 355 reclamaciones levantadas de enero a noviembre de 2023.

Las tarjetas de crédito son el producto bancario con más reclamaciones en el periodo, con un total de 44 mil 257, seguido de las de débito, con 35 mil 84. En el primer caso, las quejas presentadas son 17.4 por ciento superiores respecto a 2023, mientras en el segundo hubo una disminución de 5.3 por ciento.

Al ser el banco de mayor presencia entre los que operan en el país, BBVA figura como la institución con el mayor número de reclamos, con 26 mil 924, seguido de Banamex con 22 mil 233, y después Banco Azteca, de Grupo Salinas (también controlador de Elektra) con 20 mil 756.