l jueves 8 de agosto a las 6 de la tarde recibí una llamada del número telefónico de la Superlínea Santander. Normalmente no habría respondido, pero ese día estaba en mi casa porque llevaba varios días enferma de covid. ¿Estoy hablando con la señorita Mariana Villa?, me preguntó un hombre de voz amable que se identificó como Carlos Monjaraz, asesor de Santander. Hemos detectado un movimiento inusual en su cuenta desde un iPhone 11 en Puebla, me señaló.

No era la primera vez que me llamaban del banco, tampoco la primera vez que me clonaban la tarjeta. Aun así, verifiqué en la página oficial de Santander que efectivamente ese era su número. Minutos después empezó el mecanismo de bloqueo y blindaje de mis tarjetas, procedimiento con que ya estaba ­familiarizada.

Al día siguiente, Carlos Monjaraz me volvió a llamar para concluir el supuesto blindaje. En menos de una hora habían saqueado la cuenta de mi empresa por un total de 470 mil pesos. A la 1:30 pm, 20 minutos después de la última transferencia, llegué a la sucursal, aún con Carlos Monjaraz en el teléfono, para aclarar lo que estaba pasando. La Superlínea no llama a sus clientes, me soltó la gerente con frialdad. Era la primera vez que Santander me daba esta información.

La gerente del banco bloqueó mis cuentas, pero me informó que no podía frenar las transferencias, a pesar de que se habían hecho a otra cuenta de esa institución bancaria hacía menos de una hora. Difícilmente el banco va a responder, porque usted les dio acceso a su cuenta, me indicó antes de que yo entendiera lo que estaba sucediendo.

En menos de una hora salí de la sucursal sin el dinero con que administro mi pequeña empresa de diseño en cerámica desde hace ocho años. A través de mi cuenta pymes, pago nóminas, renta, impuestos y todo lo relacionado a la gestión de este emprendimiento. Sentí terror, habían vulnerado todo y el banco no había hecho nada para ­protegerme.

Nunca pensé ser la clase de persona que caería en un fraude. Igual que la mayoría, sé muy bien que no debo dar mis contraseñas a nadie por ningún motivo.

Comprendí días después que en Santander con un simple código puedes cambiar la contraseña de una banca electrónica y era lo que había pasado. ¿De dónde habían obtenido tantos datos personales? (Lo cierto es que las estafas son cada vez más elaboradas.)

En México, tan sólo en 2023 ocurrieron 8 millones de reclamaciones por fraudes bancarios por un total de 28 mil 546 millones de pesos, un promedio de 280 mil pesos por cuentahabiente, de los cuales, sólo se bonificó 29.3 por ciento a los usuarios.

¿Cómo es posible que exista un número tan alto de quejas por fraude y año con año sigan aumentando? Algunos bancos han implementado medidas de seguridad más robustas y campañas de información para enfrentar el creciente problema. Pero Santander no es uno de ellos. Los estafadores pudieron cambiar mi contraseña, ingresar desde otro dispositivo y hacer varias transferencias por 470 mil pesos en menos de una hora. En otro banco, mi cuenta habría sido bloqueada y habría tenido que ir a una sucursal a desbloquearla. Acá no. En otro banco habría sido imposible instalar la aplicación de banca móvil en un celular distinto sin mayor verificación. En Santander no. Otros bancos alertan activamente a sus usuarios sobre llamadas fraudulentas de números que parecen ser del banco. Este no.

De acuerdo con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, Santander es uno de los bancos que peor tratan a sus usuarios. En 2023 obtuvo 8.9 en el índice de desempeño de atención a usuarios (Idatu) que evalúa la calidad de la atención y la gestión de quejas, siendo el número 26 de los 32 bancos evaluados.

Sin ayuda ni instrucción alguna del banco, identifiqué los datos de la cuenta Santander a la que transfirieron mi dinero, porque cuando la dieron de alta quedó guardada en mi banca electrónica. Di al banco esta información con la intención de que identificaran a la persona y pudiera avanzar mi caso. El asesor de la Superlínea me confirmó que todo mi dinero había terminado en esa cuenta. Días después la asesora me informó que la cuenta de esta persona estaba congelada. Aun así el banco, después de 20 días de investigación, sólo atinó a poner improcedente en el estado de la aclaración a la que tengo acceso desde mi banca electrónica. No hubo ninguna comunicación que dé cuenta de la investigación realizada y los motivos de su conclusión.

Desde que llegué a la sucursal, quedó claro que la falta de protocolos y las débiles medidas de seguridad no son errores aislados, sino práctica sistemática de un banco que no está preparado para proteger a sus clientes de manera adecuada. Es tal esta falta de atención al cliente que no puedo evitar sentir sospechas sobre la aparente negligencia en la respuesta y la falta de transparencia en la resolución del problema. Me dejaron con la sensación de haber sido abandonada por el banco al que confié el producto de mi trabajo.

* Ceramista