La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) recibió el año pasado 27 mil 752 quejas contra los despachos de cobranza que utilizan los bancos e instituciones financieras, informó el organismo. Banco Azteca es el que tuvo el mayor número de quejas de los usuarios, con 3 mil 872; le sigue Santander, 2 mil 397; BBVA, 2 mil 202; Banorte, mil 802; Inbursa, mil 50; y las 16 mil 429 quejas restantes se dividen entre 390 instituciones financieras.

Las principales quejas contra los despachos que contrató la banca fueron la gestión de cobranza sin ser usuario, cliente o socio deudor, con 17 mil 252, y que el agente amenazó u ofendió al deudor, familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no tenía relación con la deuda, con 13 mil 885 casos.

También está la gestión de cobranza con maltrato y ofensas, con 10 mil 741 casos; que el agente del despacho se dirigió de manera inadecuada e irrespetuosa, con 10 mil 683; las gestiones de cobro se realizaron por medio de terceras personas, con un total de 7 mil 518.

Los despachos con más querellas fueron Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada (mil 933); Muñoz y Asociados (893); R. Caraveo Asociados (738); Corporativo de Servicios Legaxxi (623) y Cajiga y Asociados Abogados (579 quejas). Entre otros 464 despachos se dividen las 22 mil 986 quejas restantes.

¿Qué se permite a bufetes?

Según la Condusef, los despachos de cobranza siempre deben dirigirse al deudor de manera respetuosa y educada, comunicarse o presentarse en un horario de 7 a 22 horas, documentar por escrito con el deudor el acuerdo de pago, negociación o restructuración, entregar a la entidad financiera los documentos que contengan los acuerdos referidos, además los pagos sólo podrán hacerse a la institución financiera que otorgó el crédito o préstamo.

En tanto, tienen prohibido usar nombres o denominaciones que se asemejen a las de instituciones públicas, utilizar números de teléfono que aparezcan en el identificador de llamadas como confidencial, oculto o privado o amenazar, ofender o intimidar al deudor, sus familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda.

Tampoco se les permite enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales u ostentarse como representantes de algún órgano jurisdiccional o autoridad ni establecer listas negras, cartelones, o anuncios, que hagan del conocimiento del público la negativa de pago de los deudores. En caso de ser víctima de una mala práctica, la Condusef sugiere presentar una queja en el portal electrónico del Registro de Despachos de Cobranza (Redeco).