Al cierre de 2015 la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) aplicó a las entidades financieras que operan en el país 32 por ciento más multas, las cuales sumaron un monto 50 por ciento superior respecto de 2014.

El presidente del organismo, Mario Di Costanzo, informó que al cierre del año se habían aplicado 5 mil 70 sanciones económicas por 141.1 millones de pesos, cuando en 2014 fueron 3 mil 841 por 94.09 millones.

Explicó que esos resultados no necesariamente quieren decir que las instituciones se hayan portado más mal, sino que con la reforma financiera se nos dieron más atribuciones.

Puntualizó, no obstante, que los sectores financieros más multados fueron los de las sociedades financieras de objeto múltiple no reguladas (Sofom ENR), con 2 mil 299 multas por un total de 65.05 millones de pesos, y el de banca múltiple, con mil 838 multas por 44.59 millones de pesos. En tercer sitio estuvieron las Sofom ER (entidades reguladas), con 263 multas por 14.35 millones, y las Afores (administradoras de fondos para el retiro), con 71 sanciones que involucraron 2.03 millones de pesos.

Además, puntualizó Di Costanzo Armenta, durante este año se iniciaron 300 procedimientos de imposición de multas relativas a cláusulas abusivas y mil 622 procedimientos por incumplimientos a lo dispuesto en las Disposiciones de carácter general aplicables a las entidades financieras en materia de despachos de cobranza, es decir, contra malas prácticas de cobranza.

De las 205 mil 566 reclamaciones recibidas por la Condusef en el periodo, los bancos concentraron 125 mil. De este tipo de entidades financieras, la Condusef elaboró un Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (Idatu), es decir, la disponibilidad de las entidades a resolver los reclamos de los usuarios. De estas, entre enero y septiembre, último dato disponible, el menor desempeño lo obtuvo Banamex, con 3.34 por ciento (menor al 3.63 por ciento de 2014); American Express, con 4.17 (el año pasado obtuvo 4.41 por ciento); BBVA Bancomer, con 7.11 por ciento (el año pasado registró 6.71); Santander, con 7.85 mejoró respecto del 8.13 por ciento anterior. Todos estos bancos estuvieron por debajo del índice promedio de 8.02 por ciento general del sector.

En un encuentro con periodistas, donde presentó las Acciones de Defensa enero-noviembre 2015, el presidente de la Condusef dijo que estas acciones en el periodo se elevaron a un millón 459 mil 850, lo que representó 14 por ciento más frente al periodo similar del año pasado. Es una cifra históricamente alta, remarcó. También informó que el organismo a su cargo también prestó un millón 235 mil 664 asesorías a los usuarios de los servicios financieros, 15 por ciento superior a la de 2014. De igual forma mencionó que las reclamaciones presentadas ante la Condusef fueron 224 mil 186, un promedio de 20 mil por cada mes transcurrido.

Las principales causas por las que la Condusef determinó aplicar una sanción a las entidades financieras fueron: omisiones en el informe de consultas y reclamaciones, no exhibir documentos solicitados en procesos conciliatorios, omisiones en el registro de prestadores de servicios financieros así como emisiones de tarjetas de crédito sin consultar al usuario.

En un anexo del reporte presentado por Di Costanzo Armenta sobre ¿Quién reclama? se observa que son adultos de 30 a 59 años con una participación de 64 por ciento del total; los adultos mayores, de más de 60 años, representan 27 por ciento, y los jóvenes de 18 a 29 años tienen una participación de 9 por ciento.

A una pregunta sobre qué falta a la Condusef en materia de defensoría, el presidente del organismo mencionó, entre otras, como el robo de identidad, atribuciones suficientes para evitar ventas de seguros por la vía telefónica: “con un simple ‘sí’ que se le escapara al cliente resulta que ya tenía una cobertura amplia contra incendios, en un 4 de julio y que estuviera nevando”, bromeó para ilustrar esa mala práctica de las compañías de seguros.