El uso de Inteligencia Artificial (IA) genera una serie de dudas y desconfianza entre los clientes de las empresas que emplean este tipo de tecnologías, que van desde el uso que se pueda hacer de sus datos personales, el temor a que las personas perderán sus puestos de trabajo y manifiestan la necesidad de contar con un agente humano para ponerse en contacto con las empresas de las que adquieren productos o servicios, así lo revela un estudio elaborado por la firma Qualtrics.

El más reciente informe de la empresa especializada en gestión de experiencias, denominado Tendencias de la Experiencia del Consumidor Hacia el 2025, elaborado a partir de más de 23 mil encuestas en 23 países, incluido México, señala que en los últimos 12 meses, los consumidores han mostrado más dudas sobre el uso de la IA para tareas específicas, desde comprobar un pedido hasta buscar asesoramiento médico.

También “han aumentado las preocupaciones sobre el servicio de atención al cliente, en concreto, sobre la necesidad de contar con un agente humano para ponerse en contacto, el uso de los datos personales y la creencia de que las personas perderán sus puestos de trabajo. A esto se suma que 66 por ciento tiene dudas del uso de la IA en las organizaciones”, señala el estudio.

El estudio fue el resultado del análisis de las respuestas obtenidas en 23 mil 730 encuestas realizadas en 23 países (incluido México), y reveló que los consumidores son más escépticos ante la IA, dando cada vez más a las marcas el “tratamiento silencioso” después de experiencias positivas y negativas de los clientes, llamando a las marcas a volver a lo básico y dando una importancia significativa a la privacidad a medida que las marcas intentan personalizar sus productos y servicios.

“Las empresas están más entusiasmadas que los consumidores con el uso de la IA, y hay mucho trabajo por hacer para convencer a la gente de sus beneficios. Los mejores usos de la IA en este momento en la experiencia del cliente son cuando se centra en la solución de problemas que preocupan a la gente”, comentó Jennifer Peregrino, estratega de Soluciones CX en Qualtrics.

De acuerdo con el informe, los consumidores en México están divididos a la hora de obtener una experiencia personalizada. El 72 por ciento de los consumidores en México prefieren comprar a empresas que personalizan las experiencias según sus necesidades específicas, el 75 por ciento está altamente preocupado por la privacidad de su información y solo el 34 por ciento confía en que las empresas con las que han compartido información personal la utilizarán de manera responsable. Cuando los consumidores confían su información a las empresas, se sienten mucho más cómodos al utilizar sus datos para personalizar las experiencias.

“Ofrecer a los clientes lo que quieren no es una conversación sobre privacidad o personalización. Se trata de confianza”, afirmó Jennifer Peregrino. “En 2025, uno de los enfoques estratégicos más impactantes y sostenibles que las marcas pueden adoptar es identificar lo que deben hacer para recuperar la confianza sin excederse y alejar a los clientes”, indicó.