Ciudad de México. El año pasado, los usuarios de servicios financieros realizaron 235 mil 168 quejas en contra de las instituciones, lo que significó un incremento de 31.8 por ciento con respecto a las 178 mil 491 reportadas en 2020, reveló la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

De acuerdo con información del organismo defensor el año pasado, solamente 4 de cada 10 quejas que presentaron los usuarios del sistema financiero fueron a su favor y son los bancos aquellas entidades que concentran un mayor número de reclamaciones.

En materia de productos con el mayor número de reclamaciones, precisó el organismo, las tarjetas de crédito utilizan el primer sitio, con un total de 41 mil 289 controversias presentadas a lo largo de 2021, lo que significó un alza de 18.4 por ciento en comparación con 2020.

Le siguen las reclamaciones por las tarjetas de débito, que ascendieron a 26 mil 143, alza de 6.8 por ciento; los créditos personales con 24 mil 17 quejas, incremento de 31.2 por ciento y las reclamaciones para los despachos de cobranza, con un total de 22 mil 485, monto 121.7 por ciento superior a lo reportado en 2020.

Crecen 69.7% reclamaciones a los despachos de cobranza

Según la Condusef, en todo 2021, la principal causa por la cual los usuarios de servicios financieros hicieron reclamaciones fue por las gestiones que hacen los despachos de la banca, que tuvieron un total de 47 mil 117 quejas, lo que significó un aumento de 69.7 por ciento en comparación con las 27 mil 761 obtenidas en 2020.

Cabe recordar que este tipo de instituciones son las que la banca contrata con el fin de recuperar las carteras vencidas; sin embargo, la gestión de cobro en diversas ocasiones puede ser ofensiva o hasta en tono de amenaza.

El segundo motivo por el cual los usuarios de servicios financieros es por consumos no reconocidos, con un total de 22 mil 651 quejas, lo que representó un alza de 3.4 por ciento contra 2020; le siguen las transferencias electrónicas no reconocidas tuvieron 14 mil 263 reclamaciones, aumento de 45.6 por ciento; mientras que las negativas en el pago de indemnización llegaron a 11 mil 986, lo que supuso un aumento de 56.3 por ciento.

En tanto, los cargos no reconocidos en las cuentas tuvieron un total de 8 mil 675 reclamaciones, incremento de 19.2 por ciento con respecto a 2020 y por el concepto de solicitudes de cancelación de productos o servicios no atendidos sumaron 6 mil 985 quejas, alza de 14.3 por ciento.

Según la Condusef, BBVA es la institución que tiene el mayor número de controversias en contra, puesto que a lo largo de 2021 recibió un total del 22 mil 755, alza de 11.8 por ciento; le sigue Citibanamex con 21 mil 588, incremento de 15.5 por ciento y Banorte con 20 mil 588, incremento de 0.5 por ciento.

Los denominados bancos tienda, que son Banco Azteca y BanCoppel fueron aquellos en los que más crecieron las quejas. En el primer caso, Azteca recibió 16 mil 968 quejas, alza de 124.5 por ciento con respecto a 2020; mientras que en BanCoppel la cifra llegó a 6 mil 959, incremento de 135.7 por ciento.