Ciudad de México. En 2020, nueve de cada 10 reclamaciones que hicieron los usuarios de servicios financieros fueron en contra de los bancos, informó la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

Según las últimas cifras del Buró de Entidades Financieras, el año pasado se hicieron un total de seis millones 755 mil 315 reclamaciones en 25 sectores del sistema financiero, los cuales a su vez contienen en conjunto información de tres mil 90 instituciones.

Así, precisó el organismo defensor, los bancos, por la cantidad de operaciones que hacen, fue el sector que concentró el mayor número de reclamaciones con seis millones 333 mil 495 que representan 94 por ciento del total.

El sector de las aseguradoras tuvo 72 mil 649 reclamaciones, una proporción de 1.1 por ciento del total y las Administradoras de Fondos para el Retiro (Afores) tuvieron 25 mil 89 reclamaciones, un 0.4 por ciento con respecto del total.

Los Bancos con el mayor número de reclamaciones al cierre de 2020, fueron Banorte con un millón 99 mil 24 reclamaciones; Santander con un millón 68 mil 10 y Citibanamex  con 953 mil 105. Estas instituciones concentran 50 por ciento del total de reclamaciones al sector. 

Las principales causas de reclamación en la Institución Financiera fueron consumos vía internet no reconocidos con el 33 por ciento o dos millones 85 mil 62 reclamaciones; consumos no reconocidos con 22 por ciento o un millón 387 mil 498 y que el cajero automático no entrega la cantidad solicitada con seis por ciento o 364 mil 640 reclamaciones.

Con respecto a las Afores, las instituciones con el mayor número de reclamaciones fueron Citibanamex Afore con 16 mil 840; Afore Azteca con dos mil 694 y Afore XXI Banorte con mil 423. 

Las principales causas de reclamación en este sector fueron que las solicitudes de trámite no atendidas o no concluidas con 61 por ciento (11 mil 246 reclamaciones); inconformidad con el monto de retiro con 12 por ciento (dos mil 185) e inconformidad con la información recibida nueve por ciento (mil 760).

Según la Condusef, de enero a diciembre de 2020, el porcentaje de Resolución Favorable del sector bancario fue 36.1 por ciento. Destacó que los bancos que resuelven más a favor de los usuarios son Citibanamex con un índice de 58.8 por ciento; Banregio con 47.2 por ciento y BBVA con 42.9 por ciento. 

Respecto al tiempo de respuesta, es decir, cuánto tardan los bancos en resolver en promedio, los que presentan mayor promedio en días hábiles son Scotiabank con 23 días; Citibanamex con 22 días y Banorte con 21 días.