En medio de la cuarentena, a David Pimentel se le ha hecho costumbre desvelarse. No para leer o ver alguna serie en la televisión por Internet, su atención en esas largas vigilias se concentra en las compras en línea.

El encierro a causa de la pandemia por el Covid-19 le ha generado gran ansiedad y, dice, una forma de calmarla es dar click tras click para comprar ropa deportiva,  muebles, discos, cosas para su casa y hasta una lámpara con forma de ovni e incluso un aparato para recargar baterías de automotores, cuando éstas fallen. 

El de este comunicador y experto en redes sociales, es uno de muchos casos donde el confinamiento ha sido el “catalizador” para generar una obsesión por las compras en Internet, y en estos tres meses han desembolsado cantidades que van de los 20 a los 50 mil pesos en productos que si bien usan, no los necesitaban. 

Un estudio acerca del comportamiento de los consumidores durante la cuarentena realizado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) muestra 55 por ciento de éstos ha recurrido a las compras en línea para no salir de casa debido a la pandemia y 35 por ciento destacó encontrar más promociones y descuentos que en las tiendas físicas. 

Las categorías que más han comprado en este periodo son: comida a domicilio (40 por ciento), moda (30 por ciento), supermercado (28 por ciento), productos para el aseo del hogar (26 por ciento) y electrónicos (24 por ciento). 

Aunado a ello, 33 por ciento de los consumidores señaló que en este periodo de confinamiento han aumentado los productos con envío gratis, 34 por ciento resaltó que han crecido las opciones de entrega y  36 aseguró que son más las opciones de pago. 

En estos tiempos de pandemia se dieron sustanciales incrementos en las ventas en línea de diferentes sectores: en comida, supermercado y despensa hubo un aumento de 30 por ciento; juguetes, libros y música crecieron en 37, 61 y 30 por ciento, respectivamente; también creció la venta de computadoras y software (10 por ciento), artículos para deportes (14), moda (19) y tiendas departamentales (36 por ciento). De acuerdo con los datos de AMVO se preveía que los incrementos siguieran a la alza. 

“Regularmente apago la televisión a la 1 de la mañana y después puedo estar horas viendo tonterías. Es muy complicado no clavarte, pues en todo momento recibes ofertas. De acuerdo a tus consumos e intereses obtienen tus tendencias de compra y en tus redes sociales te lo están recordando cada momento con publicidad específica. Y yo mismo colaboro, pues he creado una lista de posibles adquisiciones por categoría, como cuando en Netflix haces tu listado de pendientes. Le llaman Lista de Deseos”. 

“Se vuelve un vicio estar agregando cosas. Lo ves como pendientes. A veces enlistas cosas que sabes que seguramente no te comprarás, pero el proceso te crea una adicción”, confiesa. 

Fue en diciembre del año pasado cuando comenzó a comprar por Internet. Lo primero fue una tableta para leer. Poco a poco iba adquirieron otro tipo de cosas, “aunque nada para exagerar.. Fue la pandemia la que disparó todo. El encierro me despertó una ansiedad por tener cosas que no tenía y fue un catalizador. La cuarentena me creó necesidades”. 

Hasta ahora, David ha comprado equipo y artículos de protección para su bicicleta y su motocicleta, vinilos y películas, ropa deportiva, lámparas, sábanas y hasta un protector para el edredón, muebles y otras cosas para decorar su departamento, tecnología y “en oferta” la serie de varios cómics de la saga de La Muerte y el Regreso de Superman. “Cada libro te cuesta 500 pesos, yo encontré una ganga con un chavo que vendía todos los cuentos en 800 pesos”. 

Acepta que se ha hecho de varios artículos que no le han servido de mucho, como un par de lámparas que no quedaron en espacio para el que las pensó o una campanilla para su bicicleta que si bien es mucho más pequeña y estética que las tradicionales, casi no suena. 

Ya pagó la membresía de Amazon Prime (99 pesos mensuales), que entre otras ventajas ofrece no cobrar por los envíos, “aunque –reflexiona— ese pago te obliga inconscientemente a usarla más constantemente. Hubo una semana en este confinamiento que diario recibí un paquete de Amazon de algo que había comprado en línea”. 

Datos de Grupo Santander muestran que actualmente tiene 267 mil 406 tarjetas digitales en el país y, como consecuencia de la permanencia en casa de muchos usuarios a causa del Covid-19, en estos días ha habido un incremento de 57 por ciento en operaciones de compra digital. “Desde el inicio del proceso de sana distancia (el 20 de marzo) el pago de servicios en canales digitales en Santander, que es uno de los más comunes, se ha duplicado”, revela una fuente de ese banco. 

“Eso quiere decir que hay nuevos clientes usando la banca digital y que los que tenían banca digital pero no la usaban están siendo ahora activos, y los que ya la ocupaban han aumento sus operaciones”, afirma. 

"Gastalona"

Erika Canales, agente de marketing de 36 años, niega ser compradora compulsiva. Aunque, asegura que el encierro en casa la ha vuelto un poco “gastalona”. 

Además de la necesaria comida y la despensa, durante estos meses ha destinado buena parte de sus ingresos a conseguir ropa “cómoda” para pasar la cuarentena en casa: pants, pijamas, shorts, leggins, calcetines se incoporaron a su guardarropa. Aunque también incluyó el outfit para oficina, pues prevé que quizás en un mes pueda regresar al trabajo presencial. 

Después se dio cuenta que para hacer ejercicio en casa necesitaba varias cosas: un tapete como los que se usan para la práctica del yoga, unos tenis nuevos, camisetas, en fin. Todo lo compró. Al estar más tiempo en casa, también usó el Internet para hacerse de cosas para decorar su espacio y sentirse más cómoda. 

“La publicidad en línea es muy atractiva y hacen que necesites lo que realmente no necesitas. Entre más tiempo pasas comprando más estás expuesto a esto. Estuve a punto de comprarme una pantalla, pero hubo una voz interior que me dijo: ‘¿para qué, no la necesitas?’. Pero si he comprado mucha ropa, en mi clóset ya no cabe tanto y tendré que regalar muchas cosas”. 

Ha detectado que a través de Internet hace más compras que cuando acudía a un centro comercial o a alguna tienda departamental. “¿La diferencia? Que en línea el voucher es electrónico. Con los comprobantes o las facturas en físico puedes llevar tu cuenta, pero como en la web no lo tienes, no sientes que estés gastando tanto. Además están las ofertas que son muy atractivas. En línea encuentras descuentos que no hay en las tiendas presenciales”. 

Erika confiesa que en este periodo de cuarentena sus compras han subido un 30 por ciento en comparación con otras ocasiones, al grado que en un mes adquirió artículos que cotidianamente compraría en tres meses. “Mucho ni siquiera lo necesitaba. Calculo que 90 por ciento de lo que he comprado no me hacía falta”. 

Humberto Barrera, fundador y director Groud Hacking México, dedicada a la consultoría de marketing y a la asesoría para hacer crecer la parte digital de las empresas, apunta que la crisis sanitaria y el impacto que tuvo en la economía de muchas compañías, grandes y pequeñas, los ha orillado a apostar por plataformas y servicios para la venta online. 

“Antes de todo esto, nosotros buscábamos clientes, les detallábamos la importancia y expectativa del medio digital como parte de las ventas, y casi siempre nos decían que no tenían dinero y que preferían hacerlo como siempre (en físico). La pandemia fue una forma dura de darse cuenta de la cruel realidad, y entonces gente que ya nos había cerrado la puerta, comenzó a buscarnos. La cuarentena los obligó a poner ojo en los servicios y ventas digitales. Ahora son ellos los que llegan, preguntan costos y servicios y te dicen ‘va’, ni siquiera regatean”. 

La demanda ha ido a la alza, por lo que Barrera tuvo que incrementar su plantilla en 35 por ciento durante estos meses contratando a 12 trabajadores más. Detalla que actualmente el costo para montar una página web y el servicio de venta en línea para las empresas va de los 3 mil a los 25 mil pesos. 

Sin embargo, acota, no sólo basta tener el servicio en línea, pues en la cuarentena se ha dado otro fenómeno, ya no basta sólo con la marca y los productos, ahora el cliente ha comenzado a poner atención en el servicio y en la calidad humana de la empresa en la que hace las compras. 

“Es fundamental el modelo de comunicación y transacción.  Pero también hemos detectado que los modelos futuros de tecnología tendrán que humanizarse. La pandemia nos está demostrando la importancia de lo que decían nuestros abuelos: el valor por un buen servicio. Estando en casa nos damos cuenta de lo que no vemos cuando vamos al supermercado, por ejemplo, ahora la percepción de cómo recibiste los productos es muy importante, al igual que el servicio, el tiempo y forma de entrega, quién te lo entrega, cómo lo hace. La experiencia debe ser gratificante. La simple digitalización de una empresa no le va a hacer vender más, hoy tiene que conectar con la gente y entregar un servicio de valor”, apunta. 

De acuerdo con la AMVO otro factor que tuvo impacto en el alza de las compras en línea fue la séptima edición del Hot Sale se desarrolló durante esta cuarentena, del 22 de mayo al 1 de junio. La información del cierre de estas ventas, presentada el jueves pasado, destaca que hubo más de 12.3 millones de compradores, de estos casi 7.1 millones fueron nuevos compradores a través de esta vía. 

La edición 2020 superó las expectativas. En general se registró una alza de 158 por ciento en las ventas en comparación con las de 2019. Este año las empresas participantes facturaron en conjunto 20 mil 100 millones de pesos, casi el doble de los 11 mil 82 millones del año pasado. 

Se vendieron 29.1 millones de artículos y se realizaron 525.1 millones de visitas a sitios web de los comercios participantes. Las categorías más compradas fueron moda, electrónicos, celulares y electrodomésticos. 

Fuentes del sector de ropa, calzado y accesorios señalaron que antes del Hot Sale sus ganancias durante la cuarentena habían crecido en promedio entre 50 y 200 por ciento y durante la séptima edición del Hot Sale crecieron hasta 800 por ciento. 

En estos días, Agustín, quien trabaja en el área de compras en línea de una empresa de ropa, se ha enfrentado a un dilema: comprar o ahorrar. “Es como en esas historias de infancia, donde aparece un diablo y un ángel y uno te dice: ‘sí, hazlo, compra’; y el otro te hace entrar en razón y te invita a no gastar tanto”. 

El diablito ha salido victorioso, acepta. Ha desembolsado importantes sumas para regalos para el 10 de mayo, los regalos de cumpleaños de su hija y su hermana, botas y equipo para escalar, accesorios para su Jeep 4x4, cosas para la limpieza y la decoración de su casa y una gama más de productos que en otras circunstancias no estaría buscando. 

“Con más tiempo pegado a la pantalla, te pones a navegar buscando cosas que realmente no sabes si necesitas. Ves más publicidad, más ofertas y eso es un gancho. De todo lo que he comprado, calculo que un 50 por ciento no lo necesitaba. Sí sirve, pero no lo necesitábamos”. 

En febrero, cuando era inminente que de un momento a otro México se sumara a los países que en ese entonces ya estaban en cuarentena, Parra, quien está iniciando con una productora audiovisual, hizo “un guardadito”. 

Su previsión no fue para ahorrarlo ante la incertidumbre económica que la pandemia ha dejado en el mundo, sino para aprovechar oportunidades ante ofertas que ha ido encontrando en línea para adquirir equipo para su proyecto profesional. 

“Desde que se supo de la emergencia sanitaria, pensé que si se alargaba, seguramente habría gente que vendería sus equipos”. Y así ha sido. Desde hace un par de años está a la caza de cualquier rebaja en grupos de Facebook. En estos tres meses, dice, las ofertas han sido constantes. 

Ha encontrado remates increíbles. Una buena cámara digital, que en el mercado tiene un costo de 40 mil pesos, la consiguió por menos de la mitad. Eso le permitió comprar otros accesorios como baterías, cables, luces, micrófonos, estabilizadores. 

“Antes, adquiría cositas que me hacían falta. Tornillos para la cámara, baterías. Llevo casi dos años en este tipo de búsquedas, pero en estos tres meses de cuarentena he comprado mucho más. No sé si sea compulsivo, pero era mi plan. No es que me esté gastando dinero que no tenga. Lo ahorré y en cuanto se dio la pandemia, me dije: ‘es momento’. Es equipo que necesito y al final lo ocupo, vivo de eso”. 

Parra sabe de los riesgos que implica comprarle a terceros. Para ello ha generado toda una estrategia para protegerse a fin de evitar estafas o que le vendan equipo inservible. Checa los comentarios de otros, busca plataformas seguras que funjan como intermediarios, como Mercado Libre, se queda de ver con los vendedores para probar las cosas. “El truco es estar informado en los precios, esperar una buena oferta e investigar al vendedor”. 

Otra área que ha tenido incrementos en sus plataformas digitales es la de la capacitación en línea, en especial aquellos que están ofreciendo formación para marketing digital, servicios y ventas en esas plataformas. Directivos de Crehana, dedicada a ese tipo de preparación, reportaron a La Jornada que en este periodo de cuarentena han tenido un crecimiento de 292 por ciento. 

José Manuel de la Vega, tiene 26 años y ha aprovechado el confinamiento para capacitarse en Crehana. Actualmente trabaja en la estrategia de redes sociales para varias empresas, pero su proyecto en el mediano plazo es independizarse y tener su propia consultora. 

Para él, el Covid-19 es sobre todo una oportunidad: “La pandemia nos ha dado una lección. Hace años bastaba tener renombre. Hoy se requerirá de un buen producto, atención al cliente y sobre todo el servicio. A partir de hoy, la gente comenzará a buscar cómo se siente con lo que adquirió y ese es un rubro que se tiene que aprovechar en las ventas, sobre todo en línea, que será la tendencia”.