La mayoría de los bancos de mayor presencia en el país tienen prácticamente la mitad de su base de clientes en el segmento digital, es decir, ya utilizan las aplicaciones y transacciones electrónicas como vía primordial para efectuar compras o cualquier tipo de operaciones.

Directivos del sector consultados por La Jornada aseguran que en años recientes los grupos financieros han optado por aplicar estrategias que incentiven a los usuarios a utilizar los canales tecnológicos, pero la pandemia de Covid-19 los ha orillado a conocer los beneficios de éstos.

BBVA tiene más de la mitad de su base de clientes en el segmento digital, mientras Citibanamex, Santander, HSBC y Banorte cuentan con más de 40 por ciento de usuarios en la base electrónica.

Incluso, instituciones como Banregio han optado por abrir una entidad 100 por ciento digital. Se trata de Hey Banco.

Hugo Nájera, director general de solución a clientes de BBVA México, afirma que el banco ha optado por capitalizar la transformación digital y hasta mayo la institución contaba con un total de 11 millones de clientes en ese sector, lo cual significa un crecimiento de más de 850 mil nuevos usuarios. Lo anterior, apuntó, ya representa más de 50 por ciento de todos (21 millones 800 mil).

Hemos tenido un acelerado crecimiento de nuestros clientes digitales y en el comercio electrónico. En los pasados 12 meses tuvimos un incremento de 2 millones 500 mil y eso representa un alza de 30 por ciento. Para este año esperamos cerrar con aproximadamente 11 millones 700 mil usuarios en ese segmento. A mayo pasado hemos logrado que 61 por ciento de nuestras ventas se lleven a cabo mediante canales electrónicos.

Nájera precisa que las medidas de aislamiento por la pandemia de Covid-19 han acelerado la digitalización en diversos sectores y hay un crecimiento significativo en plataformas de comercio electrónico y aplicaciones de entregas a domicilio (restaurantes, supermercados).

Además, añade, se ha visto que compañías que ya contaban con plataformas de comercio electrónico se han beneficiado de los cambios de comportamiento del consumidor, como algunas tiendas departamentales y supermercados, que han disminuido sus operaciones en puntos de venta físicos.

Habrá comportamientos que perdurarán y otros que serán cíclicos, pero existe una creciente tasa en las transacciones digitales y es lo está marcando la pauta de la transformación de la banca. Hoy, ante la contingencia sanitaria, el cambio digital nos permite llevar a las instituciones de crédito adonde se encuentran nuestros clientes y es un proceso en el que seguiremos trabajando, subraya.

Sinead O’Connor, directora corporativa de experiencia digital de Citibanamex, afirma que en meses recientes la transaccionalidad en general por medio de las vías digitales ha crecido 40 por ciento, y de enero a abril las descargas de las aplicaciones del banco se incrementaron 116 por ciento.

El grupo financiero, que incluye Afore y Transfer, tiene casi 7 millones de usuarios digitales, y el banco por sí solo cuenta con 5 millones 500 mil clientes que usan dicha vía (42 por ciento de la base total).

Hemos visto un cambio en el comportamiento de los clientes. Observamos que los usuarios emplean cada vez más las plataformas para el pago de servicios y la utilización de esos medios seguirá después de la pandemia. Tenemos que trabajar por mejorar la experiencia, destaca.

Hey, la apuesta 100 por ciento en línea

Pedroluiz Ibarra, director de mercadotecnia de Hey Banco, precisa que esa institución surge como una opción para dar todos los servicios financieros por medio de los canales digitales. Hoy día tienen ya más de 180 mil cuentas, lo cual significó que la entidad triplicó el número respecto del cierre de 2019 (60 mil clientes).

Estamos entregando entre 2 mil 500 y 4 mil tarjetas a la semana. Anteriormente eran mil en el mismo lapso. También ha crecido el ahorro. Tenemos que ofrecer el mismo servicio como si estuvieran en la sucursal, rápidos y eficaces.

El uso de las cuentas, comenta, va enfocado a las compras de entretenimiento en línea, alimentos a domicilio e incluso plataformas de apuestas en Internet.