Las empresas de telecomunicaciones demoran en promedio seis días hábiles en resolver inconformidades de sus clientes por interrupción en el servicio de telefonía móvil o por cargos no reconocidos, según el informe del segundo trimestre de 2018 de Soy Usuario, herramienta creada por el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y la Procuraduría Federal del Consumidor para recibir quejas por Internet.

En el IFT se recibieron un total de 2 mil 892 inconformidades y ocho de cada 10 fueron resueltas; pero la telefonía móvil concentró 48.5 por ciento de los casos.

Casi la mitad de las querellas recibidas fueron por fallas en el servicio (44.6 por ciento) y 17 por ciento por problemas en los cargos, saldos y bonificaciones aplicados a los usuarios, pero dado que 81 por ciento se atendieron, sólo están en proceso 371 expedientes; es decir, 12.8 por ciento del total.

En AT&T el tiempo de atención promedio es de 6.7 días hábiles, con Virgin Mobile hasta 13.2; en Telcel, 4.5, y en Movistar sólo es de 2.4 días hábiles, precisa el documento.

En el caso de los servicios de teléfono fijo y televisión por cable, el promedio de días que se tardan las empresas en resolver las quejas se extiende a 7.5 días hábiles, lo que implica una reducción de cuatro días, pues hace un año las empresas demoraban 11.8 días en promedio. En cambio en las quejas de servicios móviles, la reducción del tiempo de respuesta sólo pasó de 5.9 días hábiles a los refridos 5.6. La empresa Cablemás tarda en promedio 16 días hábiles en resolver una queja, Telmex 10.8 días hábiles, Totalplay, 6.8; Izzi, 6.6; Dish, 6.2; Cablecom, 6; Megacable, 5.4, y Alestra 4 días.

Un 89.7 por ciento de los usuarios mexicanos reportaron problemas en un sólo servicio de telecomunicaciones, pero un 10.2 por ciento informaron problemáticas con 2 o 3 de sus servicios contratados”.

Como Soy Usuario está pensada para buscar la pronta conciliación entre empresas y consumidores, un 44 por ciento de éstos manifestó estar insatisfecho con la atención brindada. Sin embargo, el IFT aclaró que los usuarios manifiestan esta opinión de manera opcional por la cual sólo 25.5 por ciento del total de los casos terminados reportaron su grado de satisfacción.