Clientes de entidades financieras que operan en el país, particularmente de bancos, aseguradoras y burós de crédito, presentaron más de un millón de quejas ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) sólo entre enero y agosto de este año, lo que representó un incremento de 15 por ciento respecto del mismo periodo de 2014.

En un reporte, la dependencia mencionó que del millón 55 mil 805 de las acciones de defensa de los usuarios de servicios financieros atendidas, destaca la emisión del reporte de crédito especial que se elevaron a 342 mil 742 quejas y representaron 32 por ciento del total de demandas recibidas.

La Condusef informó que en el periodo la mayor parte de los casos se conformó por asesorías a los usuarios, las cuales se elevaron a 891 mil 183 quejas, además de 164 mil 622 reclamaciones, cifra que representó un crecimiento de 10 por ciento respecto de enero-agosto del año pasado. De ellas, 61.1 por ciento fueron contra la banca comercial; 13.3 por ciento contra compañías aseguradoras; 11.3 por ciento para las sociedades de información crediticia (también conocidas como burós de crédito); otro 6 por ciento se presentó en contra de sociedades financieras de objeto múltiple (sofomes) y un porcentaje similar contra las administradoras de fondos para el retiro (Afores). Además, 0.8 por ciento de los reclamos fue contra las entidades de ahorro y crédito popular (cajas de ahorro y sociedades financieras populares), entre otros.

También figuran quejas por cobranza indebida, es decir, exigencias de pago a personas que no son cliente deudor. Según los registros de Condusef, las entidades con el mayor número de quejas por cobranza indebida fueron Banamex, Santander y Bancomer. El 76 por ciento de las reclamaciones de estas tres entidades financieras corresponden a la causa de gestión de cobranza sin ser cliente deudor, dijo. Expuso que los despachos de cobranza con mayor número de quejas fueron: Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, Servicios Técnicos de Cobranza y Federal Collection Bureau.

Por lo que respecta a los productos que se ofrecen a los usuarios, añade el reporte de Condusef, la tarjeta de crédito fue la que más reclamaciones registró, con 47 mil 560, seguida por la tarjeta de débito, con 14 mil 503 casos de inconformidad, y el de crédito personal, con 9 mil 479 quejas. Estos tres productos concentraron 71.1 por ciento de las reclamaciones. No obstante, el organismo puntualizó: conviene destacar que 62 por ciento de las reclamaciones recibidas contra los bancos obedecen a la tarjeta de crédito y a la tarjeta de débito.

Respecto a las causas de reclamación, la Condusef dijo que destacan los consumos no reconocidos; las gestiones de cobranza; la cancelación de producto o servicio no atendida, y la disposición de efectivo no reconocida. También aclaró: es importante mencionar que las reclamaciones imputables a un posible robo de identidad del sector bancos en el periodo enero-agosto ascendieron a 4 mil 682, lo que representa un incremento de 10 por ciento respecto al mismo periodo de 2014.

En el sector asegurador el organismo mencionó a Metlife como la institución con más reclamaciones, seguida por Grupo Nacional Provincial, Seguros BBVA Bancomer y Qualitas, que en conjunto concentran poco más de 41 por ciento del sector.

Entre las Afores fueron Afore XXI Banorte, Afore Banamex y Principal Afore las que encabezaron la lista con mayores reclamos de los usuarios, ya que en conjunto recibieron 52.6 por ciento del total del sector.