Por cargos no reconocidos, inconformidad por los saldos o montos recibidos y trámites no atendidos, entre otras causas, los mexicanos presentaron 11 mil 459 reclamaciones diarias, en promedio, contra los 47 bancos que operan en el país durante el primer trimestre de 2014, así como 130 quejas por día contra administradoras de fondos para el retiro (Afore) y sociedades financieras de objeto múltiple (Sofomes), en conjunto, en el primer semestre, revela información de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

Los bancos concentraron un millón 31 mil 372 reclamaciones en tan solo los tres primeros meses del año. Las Afore, a su vez recibieron 18 mil 948 quejas de enero a junio y las Sofomes 3 mil 102 en el mismo periodo. Si se suman todas las cantidades anteriores, aunque correspondan a periodos distintos, las quejas ascienden a un millón 53 mil 898 casos, de los cuales los bancos acaparan 97.86 por ciento, las Afore 1.79 por ciento y el restante 0.35 por ciento es de las Sofomes.

A la información que la Condusef ya difundía sobre los bancos en cuanto a reclamaciones, controversias, sanciones, prácticas no sanas y cláusulas abusivas, el organismo incorporó desde el 15 de agosto a su Buró de Entidades Financieras detalles de las inconformidades contra las Afore y las Sofomes, actualizadas hasta junio.

Los 47 bancos del país recibieron un millón 31 mil 372 reclamaciones en el primer trimestre, 97 por ciento fueron interpuestas por los clientes ante las mismas instituciones e involucraban 3 mil 194 millones de pesos, de los cuales sólo se había restituido 41 por ciento. La Condusef detectó 33 cláusulas abusivas y 11 prácticas no sanas, e impuso 397 sanciones en ese trimestre por 10 millones 207 mil 985 pesos, pero esta cantidad representa apenas 0.31 por ciento de todo el dinero reclamado por los clientes bancarios.

El monto promedio de reclamación de los clientes es de 3 mil 205 pesos, es decir 47 salarios mínimos, y los cargos no reconocidos representan el principal motivo de reclamación contra este sector. Bancomer encabezó la lista de las 996 mil 591 quejas al concentrar 27.7 por ciento del total, seguido de Banamex, Santander, Banorte. HSBC, Scotiabank, Banco Azteca e Inbursa.

En cuanto a las 11 Afore analizadas, hubo 18 mil 948 reclamaciones o 105 por día durante el semestre. De ellas, 13 mil 181 se presentaron ante las mismas Afore y las causas fueron inconformidad con el resultado del servicio o del monto recibido, solicitud no atendida o concluida e inconformidad con los saldos en las cuentas de ahorro. Sólo 37.9 por ciento de las reclamaciones presentadas, cuyo monto no se indica, obtuvieron una resolución favorable y la lista de quejas la encabeza la Afore XXI-Banorte, con 60 por ciento del total, Inbursa con 19.8 por ciento y Sura con 5.3 por ciento. Las sanciones impuestas a las Afore fueron 53 por un millón 428 mil pesos.

Otros dos registros nuevos del buró de la Condusef corresponden a 3 mil 79 Sofomes entidades financieras no reguladas (ENR) que recibieron 3 mil 515 reclamaciones en el primer semestre y 23 reguladas (ER) que registraron mil 63 quejas. Ambas suman 4 mil 578 reclamaciones o 25 por día en la primera mitad del año, pero tampoco en estos casos se dan a conocer las cantidades reclamadas por los clientes.

Soriana es la sofome ER con más quejas con 40 por ciento del total, seguida de Crédito Familiar y Con su Pago, en tanto que Financiera Independencia recibió 21 por ciento de las 3 mil 515 registradas contra las Sofomes ENR. La Condusef impuso 69 sanciones a las ER por un millón 598 mil 876 pesos en total y para las ENR fueron 236 sanciones por 6 millones 344 mil pesos en total.

Falta todavía que la Condusef incorpore y difunda la información del resto de los sectores del sistema financiero antes de que concluya 2014. Para el 15 de noviembre está obligada a tener información disponible de la banca de desarrollo, instituciones y mutualistas de seguros, así como de los burós de créditos. El 15 de diciembre deberá contar con datos de las cooperativas de ahorro y préstamo, sociedades financieras comunitarias, sociedades financieras rurales, uniones de crédito, almacenes generales de depósito, casas de bolsa, casas de cambio, instituciones de fianzas y sociedades de inversión.