Usuarios inconformes con los servicios de la banca comercial del país presentaron más de 4.3 millones de quejas ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), que implicaron un monto de 13 mil 594 millones de pesos, lo que representó un incremento de 2.2 y 13 por ciento, respectivamente, respecto del año anterior.

La respuesta de las instituciones bancarias a los reclamos de sus clientes fue una bonificación de sólo 44 por ciento del total, es decir, devolvieron 6 mil 6 millones de pesos. Mientras el resto, 7 mil 588 millones de pesos, quedó en poder de los bancos y represenó 38 por ciento del incremento anual de las utilidades de la banca en 2013. Por lo cual, el presidente del organismo, Mario Di Costanzo Armenta, llamó a los reclamantes a no contentarse con la negativa bancaria y acudir a la Condusef para una mejor defensa de sus derechos.

Sólo dos bancos bonificaron 100 por ciento (Volkswagen Bank y banco Ve por Más) y otros siete lo hicieron por debajo de la media: Actinver, con 7 por ciento; Banco Monex, con 14; Scotiabank, 28; Bancomer, 29; Azteca, 38; Banco Ahorro Famsa, 43, e Inbursa, con 43 por ciento, puntualizó.

Al presentar la actualización del reporte de la Condusef sobre la evolución a 2013 de las reclamaciones de los clientes de la banca, Di Costanzo precisó que la proporción entre lo que se devuelve a los usuarios respecto al monto total del reclamo varía por tipo de producto.

En ocho puntos sintetizados en el estudio, la Condusef muestra la deteriorada relación de la banca con sus clientes: “número de reclamaciones: siguen aumentando; monto reclamado por el usuario: aumento importante; bonificación monetaria al usuario: cada vez menor; tiempo de respuesta: ha disminuido; bancos grandes frente a chicos: comportamiento similar; producto más reclamado: tarjeta de crédito; canal con mayores reclamos: terminal punto de venta (TPV’s) y principal motivo de reclamación: consumos no reconocidos”.

Di Costanzo Armenta puso de ejemplo el caso de la tarjeta prepagada, donde el monto abonado promedio representa 73 por ciento del exigido por el cliente; en tarjeta de débito el porcentaje es de 65 por ciento, igual que en la tarjeta de crédito; en depósitos a plazo la proporción es de 55 y en los reclamos en depósitos a la vista sólo una cuarta parte de lo que reclama un usuario le es devuelto.

De hecho, puntualizó, el número de reclamaciones sigue en aumento y llegó a más de 4 millones 334 mil; el monto reclamado tuvo un incremento anual de 13.4 por ciento.