o se preocupe! Digo… si el vehículo estaba asegurado. Pues sabrá usted que el llamado Enfoque de servicio de las aseguradoras consta de 21 puntos que, sin pecar de redundancia, empiezan asegurando que el asegurado es primero. Mientras, filosóficamente, el segundo anticipa la que se nos viene: no hay nada imposible cuando se quiere. Y lo que usted quiere (já, jé, jó) es… ¡cobrar el seguro!

Tranquilo, tranquilo… que, frente a un siniestro menos grave que los infortunios de tomo y lomo (pérdida de un ser querido, enfermedades terminales, despido laboral, desilusiones afectivas), su quejumbre sonará a desgracia superflua. Como fuere, la frase de cajón ayuda: “por suerte, lo tenía asegurado…”

¿Recuerda aquella seductora sonrisa de la guapa ejecutiva de cuenta que le vendió el seguro? Olvídese. Tras la obligada denuncia del siniestro en el Ministerio Público, le será imposible advertir el colmillo del ajustador que, según el referido Enfoque, marca la diferencia entre las partes interesadas (punto número 5).

Un colaborador insatisfecho genera asegurados insatisfechos, reza el punto 7. Escucha con cuidado el interés de lo que tu cliente tiene que decir. Ponte en sus zapatos (punto 10). Y al empezar el trámite, conviene subrayar dos más: fallar en un punto significa fallar en todo (6), y el incongruente: respeta tu tiempo y el tiempo de los demás (20).

El caso es que, por encima de la autoestima que se traen los ajustadores, el asegurado recibirá un papel donde se explicita la documentación requerida para cobrar el seguro. ¿Todo en orden en lo síquico? ¡Bien! En sus marcas, listos… ¡ya!:

1) Factura original (y dos copias), endosadas a favor del banco que acredite la legal propiedad del automóvil asegurado; 2) Copia de facturas anteriores por secuencia de endosos; 3) Cinco últimas tenencias en original (y dos copias por ambos lados). De no contar con los comprobantes originales deberá solicitar copia certificada a la Tesorería; 4) Último comprobante de verificación de contaminantes (y dos copias); 5) Original de baja de placas (y dos copias), así como el recibo de pago original (y dos copias) con datos del vehículo. Si realizó algún cambio de placas (por cambio de propietario, cambio de entidad, etcétera), proporcionar los recibos originales (y dos copias) de la baja de placas anteriores y el alta de placas nuevas; 6) Acta de robo del Ministerio Público (y dos copias), que corresponda al lugar del robo; 7) En la Oficina de Bienes Asegurados (o sea el corralón), acreditación de propiedad (anexar dos copias) con la factura original. En caso de ser crédito vigente con el banco, deberá acreditar propiedad con carta factura original y vigente (anexar original y dos copias de la carta con la que se realice la acreditación). El Acta debe traer la leyenda de certificación del mismo Ministerio Público, haciendo constar que la copia es fiel copia de su original; 8) Aviso original de la Policía Federal de Caminos (y dos copias), con datos del vehículo que correspondan a los de la factura, y el sello original de la Policía Federal de Caminos; 9) Original de la póliza vigente al momento del siniestro (y una copia). En caso de no contar con ella se podrá presentar copia simple de ésta, solicitar duplicado al 018008496600; 10) Cinco copias de la identificación oficial (ambos lados) de la persona que endosa la factura. En caso de que el propietario del vehículo no sea el beneficiario de la póliza, el asegurado deberá endosar la póliza a favor del propietario y entregar dos copias de su identificación; 11) Dos copias del comprobante de domicilio (teléfono, agua, etcétera), no mayor de tres meses; 12) Original y copia de las llaves del vehículo. 13) Dos copias del CURP persona física; 14) Original y copia de la carta para prevención de lavado de dinero (sic), con los datos solicitados; 15) Dos copias del estado de cuenta a su nombre donde desea que se deposite su pago. Para evitar rechazo o retraso en la emisión de su pago, verificar que la cuenta se encuentre activa, y sin ningún problema para poder realizar el depósito; 16) En caso que el vehículo se encuentre sujeto a un crédito, continuar con el calendario de pagos hasta que se realice el pago de la indemnización de pérdida total. En caso contrario el banco lo clasificará como cartera vencida.

Ahora bien: transcurridos 30 días hábiles (las aseguradores suponen que la policía no trabaja sábados, domingos y feriados), y con los papeles en mano, hay que programar cita con la persona que procederá a cotejar (minuciosamente y con lupa de varios aumentos) los documentos ya cotejados una y otra vez.

El entrevistador ha sido entrenado para que el asegurado, clínicamente exhausto, se relaje. Por consiguiente, su tarea consistirá en ser comprensiva, ofreciendo “… respuestas que demuestren que te importa su inquietud, y que lo están escuchando” (punto 11), haciendo preguntas de una manera preocupada y escuchando afectivamente (sic) las respuestas del cliente (12).

Sólo hay una forma de satisfacer al asegurado: darle más de lo que espera (punto 4). Sugiere una propuesta alternativa para responder a sus preocupaciones (13). Pero a estas alturas, el asegurado aceptará cualquier cosa que le ofrezcan. Y para ello, las aseguradoras se rigen por dos libritos que cotizan los vehículos en 40 por ciento por debajo de su valor comercial: el uno azul, el otro blanco. ¿Cuál prefiere?