A Alejandra González Rodríguez le robaron 160 mil pesos de una cuenta que tenía con Ixe banco. La persona que lo hizo obtuvo el dinero en cuatro sucursales diferentes de dicha institución, haciéndose pasar por ella y presentando un pasaporte falso.

Pese a reconocer que quien realizó el movimiento no era González Rodríguez y que la identificación que se presentó era apócrifa, Ixe se niega a devolver el dinero a la afectada, con el argumento de que los retiros se hicieron de acuerdo con políticas y procedimientos institucionales.

El 12 de mayo pasado, al percatarse vía Internet que le habían sustraído 160 mil pesos de su cuenta bancaria, González Rodríguez notificó a la institución de lo sucedido y ésta empezó una investigación del caso.

Unos 20 días después González recibió un correo electrónico de la dirección jurídica fiduciaria de Ixe. Como avance de la investigación le presentaron una serie de fotografías de una mujer que, haciéndose pasar por ella, había realizado cuatro retiros (por 40 mil pesos cada uno) en diferentes sucursales de la ciudad (Glorieta Colón, Torre Mayor, Aeropuerto Nacional y aeropuerto terminal 2).

El envío se hizo para que González dijera si reconocía a la persona. El correo incluía una copia del pasaporte con el que ésta se identificó al momento de solicitar el dinero.

Los datos del documento (que pese a ser una falsificación fue dado por bueno por los empleados de las cuatro sucursales donde se hicieron los retiros) coincidían con el pasaporte original de González, salvo en la fotografía, fecha de expedición, número del documento y firma (que era parecida, pero no idéntica).

El 26 de julio pasado González recibió una notificación firmada por el subdirector de gestión de calidad de Ixe Grupo Financiero en la que se le informó que después de analizar el caso, el banco llegó a la conclusión de que los retiros de efectivo se habían realizado de acuerdo con políticas y procedimientos institucionales.

Indicaron que la firma en cada cada una de las fichas de retiro presenta características similares a la firma registrada en nuestro sistema, por lo que con base en las políticas y procedimientos institucionales correspondientes le informamos que su aclaración no procede.

En entrevista con La Jornada, la directora de calidad del corporativo Torre Mayor de Ixe, Lizbeth de Alba Gómez, aseguró que la institución cumple cabalmente con las normas de seguridad que exigen las autoridades mexicanas y que además ha implementado candados adicionales.

Aseguró que en el caso de González el principal candado es un NIP de seis dígitos que se entrega al cliente al momento de abrir su cuenta (que se puede cambiar en cualquier momento y que se solicita al momento de efectuar un retiro), al que nadie, ni siquiera los empleados del banco, tiene acceso. La persona que se hizo pasar por González tenía ese NIP, pese a que ella asegura que nadie sabía del mismo ni de la existencia de la cuenta.

De Alba Gómez explicó que por tal motivo la institución no puede hacerse responsable del robo, debido a que es responsabilidad del cliente preservar su NIP en absoluta confidencialidad.

Puso de ejemplo que si un usuario olvida su tarjeta de crédito o débito en un cajero automático con su NIP tecleado, sería responsabilidad suya si alguien llega y se lleva su dinero.

Sostuvo que lo que no puede hacer ninguna institución es que sabiendo que a alguien le robaron cubra el monto, debido a que ello podría ser un incentivo para que se cometan fraudes a través de simulaciones de robos.

El caso llegó a la Comisión Nacional para la Protección y la Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) que, de acuerdo con el abogado de González, exhortó al banco a pagar el monto, a lo que la institución bancaria se negó.

Marco Carrera Santa Cruz, vocero de Condusef, dijo que este tipo de casos evidencian la necesidad de fortalecer los esquemas de seguridad en las instituciones bancarias a través de mecanismos como llamadas al cuentahabiente para solicitar su autorización en el pago de cheques por arriba de determinado monto.