Las largas colas para quejas o aclaraciones del usuario ante la empresa Luz y Fuerza del Centro (LFC) en cualquiera de sus 32 sucursales de la ciudad de México culminan invariablemente ante la mesa de un burócrata semioculto detrás de enormes cerros de papeles y folios. La tarea puede consumir toda la mañana para quien solicita el servicio.

En lugar de buscar la cuenta del cliente en su computadora, el o la oficinista se interna penosamente en los bloques de facturación y hace las anotaciones pertinentes a mano. Es el área de comercialización de LFC, la cara que la empresa da al público. Y es la peor cara, reconoce Jorge Herrera Ireta, oficinista y ex dirigente sindical jubilado, quien pasó en ese departamento los 30 años de su vida laboral –de 1973 a 2003.

Ya son pocos los que se acuerdan cuando esta área funcionaba con holgura. La última reconversión que tuvo el departamento de comercialización fue en 1966, cuando todo se centralizaba en el departamento llamado Máquinas Electrónicas y Procedimientos (MEP), que tiene un archivo maestro con los datos de los usuarios desde la contratación, la conexión y la dada de alta. Por convenio con el sindicato, esos puestos se otorgan exclusivamente a hijos de electricistas que están estudiando.

El MEP es el sistema que genera la papeleta para la toma de lectura. Cuando esos datos llegan a la central, las tabuladoras hacen el cálculo y se emite el recibo de luz.

Para 1953, la Mexican Light and Power, mexicanizada en 1960, contaba con 28 sucursales. Casi medio siglo después y pese a la multiplicación de los usuarios en la capital, sólo se crearon cuatro sucursales más en la zona metropolitana.

Cuando entré a la empresa, a los 18 años, el área tenía tecnología de punta para la época. Se había diseñado un programa de facturación que establecía rutas y dividía la ciudad en 40 bloques que se cubrían en 40 días. Por eso la facturación es bimensual. Pero lo que fue tecnología de punta en los 70 nunca se modernizó, y por eso hoy es un sistema obsoleto.

Herrera participó en el único y fallido intento de actualizar el viejo modelo –llamado Sistema Comercial (Sicom)– en las últimas décadas. En 1980 la empresa hizo un planteamiento al SME para computarizar el sistema. El sindicato siempre estuvo en la mejor disposición de aceptar la actualización, a pesar de que se modificaban condiciones laborales.

Herrera cuenta que el nuevo método, conocido como Procom, se probó como plan piloto en la sucursal de Calzada de Guadalupe. El periodo de prueba se cumplió en 80 por ciento. Era un programa que funcionaba muy bien para una empresa como ésta. Todo estaba listo, afirma.

Pero en 1990, el rey Juan Carlos de España llegó de visita a México y trajo un regalo que resultó un desastre para los usuarios de Luz y Fuerza hasta la fecha. Ese año, el gobierno de Carlos Salinas de Gortari firmó un convenio con la empresa española Unión Fenosa que a México le costó, sólo en una primera etapa, 19 millones de pesos. La administración de la empresa trató de imponerlo unilateralmente sin consultarlo con el sindicato.

Y así, el plan piloto de Procom, que estaba por entrar a su aplicación, se desechó sin ceremonia y llegaron los ingenieros españoles. Los mandaron a una oficina que estaba en Juárez 90. A mí me mandaron allá también. Pero hubo una fuerte reacción en contra de los ingenieros mexicanos, que pronto se dieron cuenta de que lo que vendía la firma española no era la panacea, que Fenosa no tenía la respuesta a las necesidades específicas de la ciudad más poblada del mundo, y que lo que servía para Madrid, con 4 millones de usuarios, no servía para México, con 6 millones de usuarios y un altísimo número de diablitos colgados de la red, algo que casi es cultura entre nuestros paisanos.

Rosendo Flores dirigía el SME en aquel entonces y encabezó la resistencia contra Fenosa. Al final, el proyecto se abandonó y de los 19 millones de pesos nadie rindió cuentas.

Pero el administrador, que era José Merino Mañón, no retomó el Procom, que hubiera permitido a Luz y Fuerza llegar decorosamente al siglo XXI, sino que volvió al Sicom, ya para entonces anacrónico. Más: en 1999, el SME inició una fuerte movilización contra el intento salinista de privatizar el sector eléctrico. “Recuerdo que en diciembre de 1999, el entonces secretario de Energía, Luis Téllez, decía en una entrevista: ‘No hay que enfrentar a los electricistas, hay que dejar que entre ellos se acaben.’ Ahí se empezó a vivir el abandono más absoluto del departamento de comercialización. No nos daban ni una goma. Faltaba de todo. Y todo nos rebasó.

Me acuerdo de las aglomeraciones y el mal servicio que dábamos, sobre todo en las sucursales de Iztapalapa y Nezahualcóyotl, donde en cada una atendíamos 200 mil servicios sin una sola computadora. Ahí fue cuando se rompió definitivamente la relación del SME de cara a los usuarios. Esa factura la estamos pagando ahora, porque el público no nos comprende y se alegra por el cierre de Luz y Fuerza.

Jorge Herrera no es de los que soslayan los errores propios. Caímos en la obsolescencia como parte de una estrategia del gobierno para alejarnos de nuestro aliado natural, que es el pueblo. Pero no podemos tapar el sol con un dedo: somos corresponsables en esta situación, sobre todo porque hubo compañeros que cayeron en la corrupción. Y cuando se entra en el peine (como nosotros llamamos a la transa) se cae en el desorden.