■ Compañías de telefonía y gas, entre las involucradas; alerta contra “aceptación tácita”
Monitorea Profeco a empresas para que no cobren servicios no solicitados
■ En las estadísticas no se especifican quejas por ese motivo; Gas Natural, con más reportes
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Instalaciones subterráneas de gas natural en la ciudad de México
Foto: Agencia MVT / Basilio Núñez Durán
Ante la imposición de servicios no solicitados que diversas empresas cobran a sus clientes –algunas de telefonía y de gas natural–, Noreli Domínguez Acosta, directora general de quejas y conciliación de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), aseveró que se intensificará el monitoreo sobre estos casos para determinar su gravedad.
La Ley Federal de Protección al Consumidor, explicó, establece que ningún proveedor debe cobrar por servicios adicionales no solicitados, aceptados o contratados originalmente por los clientes por escrito o vía electrónica ni tampoco tiene derecho a cortar el resto de los servicios si los consumidores deciden no pagar los nuevos.
Sin embargo, advirtió que los consumidores deben tener cuidado en no incurrir en una “aceptación tácita”, ya que hay empresas que cuando introducen nuevos servicios, los otorgan de manera gratuita durante varios meses y si la gente no llama para cancelarlos a tiempo, entonces los proveedores asumen que han sido aceptados y comienzan a cobrarlos.
“Si se ofrece un nuevo servicio y es gratuito, se puede ofrecer durante tres meses al consumidor. Pero si cumplido ese plazo, el consumidor no dice quiero continuar con este servicio, el proveedor es el que debe cancelarlo”, explicó en entrevista con La Jornada, pero reconoció que puede pasar lo contrario ya que la empresa empieza a cobrar el servicio. Pero para tal caso, dijo, es procedente que el consumidor interponga una queja ante Profeco para que obtenga un rembolso de lo que se le haya cobrado.
La ley, insistió, es muy clara al respecto y si se aplicara estrictamente ninguna empresa o proveedor debería proporcionar servicios gratuitos, pero la Profeco considera que el consumidor puede gozar de tales servicios sin pagar.
El caso que más se ha conocido al respecto fue el de Buzón Telmex, ya que hace unos años generó decenas de quejas ante Profeco por parte de consumidores inconformes al grado que el área jurídica de la dependencia tuvo que hacerse cargo del mismo, precisó Domínguez Acosta.
La funcionaria señaló que a la fecha Profeco no ha detectado que se haya dispararo el número de quejas de este tipo contra otros proveedores, pero al mismo tiempo admitió que puede deberse a que en sus estadísticas no han diferenciado las quejas correspondientes a servicios no solicitados porque sólo se registran de manera general como inconformidades por el servicio prestado, contratos y cobros indebidos.
Así que se comprometió a que en dos meses más, el área a su cargo contará con una nueva clasificación de las quejas para detectar casos como el asistencia en el hogar de Gas Natural o diversos paquetes que son ofrecidos por empresas telefónicas.
Los servicios adicionales ofrecidos por las empresas son utilizados, dijo, como “una técnica de venta” y los sectores que más incurren en ellos son los de telecomunicaciones, escuelas, tiendas de autoservicios, así como la empresa Gas Natural, misma que, recordó, en su ramo sigue siendo la que ocupa el primer lugar de quejas porque el año pasado tuvo 701 quejas y de enero a mayo de este año contabilizaba 381.