Entrevista a NEGOCIOS Y TURISMO, LEONARDO ESMERIAN

La calidez de Club Med, inimitable para competidores

Jóvenes organizadores difunden la filosofía del trato humano

El consorcio hotelero, de capital francés, con presencia en 40 países, es pionero en el servicio de ''todo incluido'', y aprovecha además las riquezas naturales, culturales, arqueológicas y hasta gastronómicas del lugar donde se establece .

SUSANA GONZALEZ G.

La iniciativa de un deportista belga, que en la época de la posguerra europea decidió irse de excursión con sus amigos en busca de bellezas naturales para descansar, derivó en la creación hace 55 años de un nuevo concepto en turismo con Club Med (originalmente Club Mediterranée), que hasta la fecha y pese a algunas variaciones ha marcado la tendencia de las grandes cadenas hoteleras.

El consorcio hotelero, de capital francés, tiene presencia en 40 países y su éxito puede atribuirse tanto al ofrecimiento de diversos servicios incluidos en el costo de hospedaje ­el conocido all inclusive o ''todo incluido'', del cual Club Med se considera pionero­, hasta el aprovechamiento de las riquezas naturales, culturales, arqueológicas y hasta culinarias de los sitios donde se ha establecido.

Sin embargo, todo lo anterior queda rebasado por ''la filosofía de Club Med, que ha permanecido a lo largo de los años como una de nuestras principales particularidades, que nos colocan por encima de nuestros competidores: a nuestros clientes no les ofrecemos únicamente un lugar donde hospedarse o buena comida, sino un lado humano y cálido que otros hoteles no pueden equiparar'', pondera Leonardo Esmerian, director comercial de Club Med para Sudamérica y México.

Ese lado humano y cálido, explica, lo constituye un ejército de 8 mil 500 jóvenes de todo el mundo, cuyas edades oscilan entre los 20 y 35 años, y que representan más de 40 por ciento de los 20 mil empleados que la cadena hotelera tiene a nivel global.

No se trata de los empleados que ofrecen los tradicionales servicios de cualquier hotel, como meseros, camareros o barmans, sino un equipo especial de hombres y mujeres bautizados como los ''gentiles organizadores'' (los GO's por sus siglas) y cuya tarea es prácticamente ''compartir las vacaciones con nuestros huéspedes, pues los invitan a participar en las actividades que diseñamos, son los encargados de dar las clases de todos los deportes que ofrecemos, los invitan a jugar o comparten el almuerzo o la cena con ellos''.

Es una atención personalizada hacia los huéspedes, asevera Leonardo Esmerian, como no se da en ningún otro complejo hotelero o turístico, al grado de que los clientes se sienten mejor atendidos e incluso llegan a establecer lazos de amistad con los GO's. Aunque la mayoría de estos empleados pertenecen al país donde opera cada hotel, el 40 por ciento son extranjeros. De esa manera, en Club Med ''tenemos jóvenes de 90 nacionalidades distintas que hablan 30 idiomas diferentes'', asevera el directivo.

''Por eso no concebimos nuestras instalaciones como simples hoteles; los vemos como clubes de diversión para que la gente pueda divertirse, pero también interrelacionarse con otras personas, tener nuevas amistades y conocer culturas distintas'', comenta a su vez Silvia López Eboli, gerente de ventas para México de Club Med.

Detalla Silvia López que en el caso de México, fuera de las excursiones que se programan para zonas arqueológicas y de los masajes o servicios ofrecidos en el spa del hotel, todas las comidas, botanas, actividades deportivas y recreativas, así como espectáculos que ofrece Club Med están incluidos en el pago de hospedaje, además de que se pueden encontrar paquetes muy baratos con diversas líneas aéreas.

Además, la firma es líder en las actividades deportivas que ofrece. ''Si bien otros hoteles nos han imitado, no han podido igualarnos porque somos la escuela más grande de deportes del mundo, ya que ofrecemos 60 tipos distintos (según el destino o el clima del lugar: desde tenis y buceo a esquiar en nieve) y nuestros paquetes incluyen clases con profesores especializados a distintos niveles, e incluso les prestamos el equipo a los huéspedes'', manifiesta Leonardo Esmerian.

Historia y transformaciones

­¿Cómo nació Club Med?

­Después de la Segunda Guerra Mundial, un campeón de natación de nacionalidad belga, Gérard Blitz, decidió tomarse unas vacaciones con sus amigos con la idea de alejarse de todo y con el único objetivo de divertirse con actividades, juegos o deportes para practicar al aire libre, rodeados de la naturaleza, campo, playa, mar y preparándose ellos mismos la comida. Esto ocurrió en 1949 en las Islas Baleares, en España. Al año siguiente Blitz y sus amigos quisieron repetir la experiencia, pero convocaron a más personas mediante un anuncio. Tuvieron tal éxito que Blitz decidió asociarse con el proveedor de las carpas, Gilbert Trigano, quien con una visión más comercial decidió convertir esta iniciativa en la empresa que hoy es Club Mediterranée, que fue fundado en 1950, relata Leonardo Esmerian.

El director regional admite que Club Med se ha transformado tanto por los servicios que ofrece como por el público al que se dirige, ya que de ser concebido prácticamente como un turismo de aventura para jóvenes solteros, a quienes no importaba acampar o dormir en rústicas cabañas sin servicios regulares con tal de conocer lugares nuevos, el consorcio de 80 centros de turismo que es ahora, está orientado a familias con cierto nivel económico, que pueden disfrutar de todo tipo de comodidades.

No obstante, insiste en que la esencia del concepto visionario que tuvo su fundador de ofrecer paquetes ''con todo incluido'' permanece pese al medio siglo transcurrido desde aquellas vacaciones del nadador belga y sus amigos.

''Estos jóvenes ofrecían un paquete con el viaje incluido, que en ese momento era de 34 horas de tren, cuatro horas de barco, más las que hacía el camión que los llevaba a la playa, un recorrido de casi dos días, impensable en esta época. Un sistema que desde entonces incluía todo, y que ahora se ha vuelto famoso en todo el mundo'', señala Esmerian.

Club Med comenzó a extenderse por Europa, principalmente en Francia, Italia y Grecia, para después incursionar en Africa, con Marruecos y Polinesia, y en Asia, modificando el modelo de acuerdo con las características de cada región, pues no todos eran destinos de playa.

El Club Med de Marruecos fue el primero para el que propiamente se construyó un hotel, porque hasta 1965 la compañía continuó operando mediante campamentos, carpas y chozas. Al año siguiente, a 16 años de haber sido fundada, la empresa comenzó a cotizar en la Bolsa de París.

Para 1968 la firma francesa entró al continente americano, en específico a la Isla Guadalupe en las Antillas Francesas. Luego, y antes que en Brasil (que a la fecha es su principal mercado en la región), inauguró en 1976 su primer complejo en Cancún, México, y en 1981 en Ixtapa Zihuatanejo.

­Desde su fundación, ¿qué tanto han cambiado en cuanto al tipo de huésped que buscan?

­El tipo de público de nuestros comienzos estaba conformado por jóvenes y solteros, pero al crecer y tener hijos hicieron que cambiáramos nuestro concepto para atenderlos, de tal manera que ahora nos enfocamos más a un público de familia. Incorporamos servicios nuevos como el Baby Club, el Mini Club Med y el Junior Club, que nos han convertido en especialistas en la atención a niños según sus edades.

En cuanto a las instalaciones, menciona que aunque hasta hace poco tiempo en algunos países se mantenían las comodidades más básicas en los campamentos, habitaciones sin cerradura, teléfono o televisión, la compañía ha determinado incorporar nuevas tecnologías y servicios para que sus hoteles ''sean de un nivel muy alto, sin ser de lujo, pero sin olvidarnos de nuestra filosofía del trato humano''. Aunque se mantienen también las villas arqueológicas como en Cholula, Teotihuacán y Chichén Itzá, abunda Silvia López Eboli.

Presencia en México

Hasta antes de septiembre de 2001, Club Med poseía cinco propiedades en México, pero debido a la crisis que padecieron todas las empresas turísticas del mundo por los atentados del 19 de septiembre de 2001 en Nueva York, la empresa se vio obligada a vender las que tenía en Huatulco, Playa Blanca y Guaymas, para quedarse únicamente con los complejos de Cancún e Ixtapa.

El club de Cancún ha sido remodelado completamente por los daños que sufrió con el huracán Wilma, para lo cual se invirtieron 24 millones de dólares: ''Esa es una gran noticia, porque reabrimos después de un año y dos meses de obras. El hotel quedó espectacular, con una decoración más refinada y un restaurante dividido en sectores, para que los huéspedes tengan la sensación de que están comiendo en distintos lugares; otro frente a la playa y uno más abierto hasta las tres de la mañana, pero sobre todo porque hasta antes del huracán era un club para adultos, pero ahora es familiar con muchas actividades deportivas, algunas novedosas''.