DEUDORES DE BURO

Son pocos los mexicanos dispuestos a entablar un pleito para reclamar un cobro indebido o presentar una queja por una comisión aplicada fuera de la norma por alguna institución financiera. La experiencia muestra que pueden ser largos meses de tediosa espera. Desde hace unos meses funciona una opción privada que, a cambio de una comisión, ofrece asesoría jurídica para terminar en menor plazo con el litigio a las personas que creen haber sido objeto de un fraude o cobro indebido,

No siempre un usuario de servicios financieros sabe qué hacer; los plazos con que cuenta para presentar una queja y lo que puede esperar, en términos prácticos, de instancias como la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), organismo público que ayuda a sortear este tipo de trámites.

También es cierto que no investigar dónde es conveniente invertir es otra de las causas por las que los usuarios sufren daño en su patrimonio por instituciones financieras del país, admitió Gilberto Caballero Gutiérrez, director de una empresa relativamente nueva que encontró un nicho de negocio en la asistencia a presuntos afectados por alguna institución financiera.

"Desde luego existen organizaciones financieras abiertas a la negociación y ofrecen una solución, así sea tardada. Sin embargo, con los registros que hemos acumulado y procesado cuidadosamente, hay otras cerradas a ofrecer soluciones a sus clientes, como BBVA Bancomer y HSBC, que no atienden ni arreglan nada ya por sistema y regla interna", comentó en entrevista Caballero Gutiérrez, director de Buró de Reclamo de Instituciones Financieras (BRIF), que funciona desde el pasado mes de abril.

Así, a los usuarios de servicios financieros no les quedan muchas opciones para defenderse y hacer valer sus derechos ante irregularidades o fraudes con sus cuentas bancarias. Por un lado, pueden acercarse a la Condusef para lograr una conciliación y solución en buenos términos. (Entre enero y agosto pasados, según los últimos datos disponibles, esta instancia gubernamental atendió a 707 mil 196 usuarios de servicios financieros. De ellos, 97 por ciento se acercaron para solicitar asistencia técnica o jurídica. Ese total casi duplica los 385 mil reclamantes del ejercicio de 2004.) Por otro lado, se puede recurrir a la demanda penal mediante bufetes especializados, cuyas tarifas generalmente rebasan las posibilidades económicas del cliente.

El BRIF, explicó su director, es una sociedad privada que se propone ser enlace de solución administrativa y legal entre reclamantes y bancos, aseguradoras y demás compañías financieras. Esto se logra luego de evaluar el caso en particular y mediante el acuerdo de pagar una comisión. Por ejemplo, en un conflicto que involucre unos 100 mil pesos el BRIF cobra mil 200 pesos por gestionar y llevar el caso.

"El asesoramiento que ofrecemos a los reclamantes es que vamos a llegar a un acuerdo definitivo en su caso particular, ya sea vía administrativa o legal. El BRIF cuenta con peritos y otros especialistas para integrar y sustentar un expediente para una solución a corto plazo", expresó Caballero Gutiérrez.

En caso de que el asunto se remita a los tribunales, "nosotros ayudamos al quejoso a seleccionar un despacho de abogados al cual le damos seguimiento puntual de la parte procesal del reclamo", precisó.

Las quejas que se han presentado en el BRIF por orden de importancia son: robos de cheques (19 por ciento); clonación y robo de tarjetas de crédito (15); incumplimiento de contratos (15); comisiones indebidas (13), y créditos hipotecarios (9). Cuando los usuarios padecen estas anomalías buscan una aclaración, ya que no entienden lo que pasa con sus estados de cuenta; presentan una queja, cuando saben que de algún modo fueron afectados su patrimonio o crédito, mas no lo documentaron; o hacen un reclamo, cuando sí está justificado y documentado el quebranto o la pérdida de crédito.

Caballero Gutiérrez explicó que en los últimos seis meses el BRIF atendió a unos 700 clientes de los cuales 89 por ciento resolvieron sus reclamos vía administrativa, el otro 11 por ciento se fue a litigio. A 163 personas se les aclaró que el reclamo era improcedente por falta de pruebas.

El director del BRIF dijo que en las quejas de las personas presentadas ante el BRIF, se advierte qué instituciones carecen de políticas de atención a clientes o no las aplican. Sobresalen BBVA Bancomer y HSBC, los cuales ignoran los reclamos y dejan que venzan las fechas de término y los clientes no tienen opción para solucionar los conflictos. En el mejor de los casos se van a litigios alargando la situación sin resolverla.

Banamex, Santander Serfin, Scotiabank Inverlat, American Express, Interacciones y Metlife por lo menos atienden los reclamos y, aunque lentamente, buscan solucionarlos.

Puntualizó que la situación económica de México, de escaso crecimiento con inflación moderada y abundante oferta de créditos al consumo e hipotecarios van a crear una situación de no pago y reclamo masivo en el corto plazo. "Las instituciones financieras promueven el crédito al consumo entre la población, con tarjetas de crédito o créditos hipotecarios con poca evaluación crediticia de fondo y mediante contratos unilaterales."

Este crédito a corto plazo generará consumo, explicó, pero también reclamos de clientes. Es decir, el mexicano sigue gastando sin tener liquidez, pero sí hipotecando los ingresos futuros, lo que consideramos en poco tiempo redundará en problemas de morosidad §